Secondo BI Intelligence, circa l ‘80% delle aziende utilizzerà i chatbot – applicazioni che si impiegano in conversazioni interattive, usando la voce naturale o il testo – entro la fine del 2020. Juniper Research prevede che questa tecnologia permetterà alle imprese di risparmiare circa 8 miliardi di dollari all’anno entro il 2022.
“A causa dei progressi nella tecnologia AI, nell’elaborazione del linguaggio naturale e nel riconoscimento del linguaggio parlato, il costo dello sviluppo di chatbot è sceso drasticamente. Il che sta alimentando la crescita esplosiva di questo mercato”, dice Jeri John Deva George, CEO delle Zoho’s SalesIQ e Cliq.
Eppure è nel servizio supporto clienti che i chatbot vedranno la maggior parte del loro impiego nei prossimi anni. I chatbot, infatti, sono in grado di servire i clienti senza soluzione di continuità, 24 ore su 24.
“Come ben si può intuire, questo è in grado di cambiare per sempre le regole del gioco della customer experience, risparmiando tempo e denaro”, ha detto Patrick Welch, presidente CMO di Bigtincan. “L’obiettivo principale di questi chatbot è quello di aiutare i clienti a raggiungere il loro obiettivo finale il più rapidamente possibile, sia che si tratti di trovare maggiori informazioni, o di fare una vendita.”
Quindi, quali sono i modi per implementare i chatbot nella tua attività?
Ecco alcune cose da tenere a mente:
- Stabilisci degli obiettivi
I Chatbot non sono strumenti infallibili. Al contrario, ci sono molti modi in cui questi possono sbagliare!”Per una user experience positiva è fondamentale cercare di non ‘ingannare’ i clienti a pensare che la chatbot sia una persona reale”, dice Chris Bauserman, VP di Prodotto e Marketing di NICE inContact. “Inizia con un pilota focalizzato su argomenti che già fornisci in modalità autonoma per poi espandere il servizio a nuovi orizzonti”. - Comprendi il processo del cliente
Cerca dei modi per personalizzare l’esperienza. Altrimenti un chatbot potrebbe risultare peggiore di un approccio tradizionale.”I clienti possono essere infastiditi se devono ripetere tutti i loro dettagli ad un operatore umano dopo averlo scritto in modo scrupoloso in un’interfaccia chatbot”, sostiene Michael D. Mills, vice presidente della Global Sales della Contact Center division, del CGS. “La mancata centralizzazione delle informazioni sul servizio clienti può portare a esperienze negative.” - Concentrati sui dati
In altre parole, analizza sempre i dati durante i processi per capire meglio le tendenze.”Questo aiuterà un brand a costruire profili sui suoi clienti che poi porterà ad una personalizzazione ancora maggiore dell’esperienza” dice Jonathan Taylor, CTO di zoovu. “Raccogliere queste informazioni aiuterà i marchi a capire come funziona la navigazione del loro stesso sito”. - Sii tempestivo
“Come dovrebbe apparire la tua compagnia?”, si chiede Gillian McCann, CEO del Cloud Engineering & Artificial Intelligence al Workgrid Software. “Pensa attentamente al marchio, alla personalità e a ciò che dicono della tua azienda. Sii pronto a rispondere anche alle domande più inaspettate degli utenti. In ultimo, dovresti sempre tenere a mente le eventuali differenze e difficoltà linguistiche locali o culturali”.Il futuro dei Chatbot
I Chatbot hanno sicuramente una potente tecnologia di base, anche se lo studio di questo strumento sta muovendo ora i suoi primi passi.“Man mano che L’AI diventa più avanzata e i chatbot raccolgono più dati, questi inizieranno a sviluppare la capacità di prevedere quale sarà la prossima mossa di un utente o quale problema essi possano avere e ad agire su di essi in tempo reale”.
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