Customer Service – 22 fatti che dovresti sapere sul servizio clienti

Le imprese e i consumatori, oggi, instaurano una tipologia di rapporto che sembra essere molto diverso rispetto a quello che si sviluppava semplicemente qualche decennio fa. Ai tempi, infatti, ciò che contava di più per i clienti era il poter usufruire di prodotti di alta qualità a prezzi modici. Gli annunci pubblicitari, dunque, erano orientati principalmente al prodotto, con un focus sui benefici tangibili dello stesso. Al giorno d’oggi, invece, l’advertising è improntato sulla figura del consumatore stesso. Il focus, in questo caso, è sull’esperienza che quest’ultimo vivrà nei confronti del bene o servizio acquistato, l’idea che si farà del brand in questione e l’unicità e la personalizzazione del servizio clienti ricevuto.

Un nuovo fattore nella scelta del consumatore tra un determinato marchio ed uno concorrente, infatti, è proprio il valore aggiunto del servizio rivolto ai clienti. Gli utenti, dunque, preferiscono investire di più in un brand che si concentra sulle relative esigenze e che fornisce costantemente un valore aggiunto, che vada al di là della semplice vendita della rispettiva merce.

Leggi le seguenti statistiche sul servizio clienti al fine di trovare ispirazione e sperimentare nuove strategie per rafforzare il tuo customer service!

1. Il 90% degli utenti digitali americani utilizza il servizio clienti come fattore determinanente per decidere se concludere o meno un acquisto online (fonte American Express)
2. Le statistiche dimostrano che investire in nuovi clienti è tra le 5 e le 25 volte più costoso che mantenere quelli esistenti (fonte Investp)
3. Il 49% dei consumatori digitali si affida alla concorrenza a seguito di un pessimo servizio clienti (fonte New Voice Media)
4. I consumatori digitali sono disposti a spendere il 17% in più per un brand che offre un servizio clienti impeccabile (fonte American Express)
5. Il 77% degli utenti digitali consiglia un marchio ad un amico dopo aver avuto una sola esperienza positiva (fonte Gruppo Temkin)
6. Il 50% dei clienti tende ad abbandonare un brand per un concorrente se questo è in grado di soddisfare meglio le relative esigenze e rimanere al passo coi tempi (fonte InMoment)
7. Ci vogliono 12 esperienze positive del cliente per compensare un’esperienza negativa. (fonte Sguardo)
8. Il 54% dei clienti torna ad acquistare i prodotti di un marchio grazie all’attività di email marketing, rendendolo, oggi, il canale digitale più utilizzato per il servizio clienti (fonte Forrester)
9. Il 62% dei clienti preferisce comunicare con le aziende via email, il 48% via telefono, il 42% da live chat e il restante 36% preferisce i form di contatto presenti sul sito (fonte HubSpot Research)
10. I millenials e gli appartenenti alla Gen Z apprezzano il servizio offerto dalle live chat maggiormente rispetto ad ogni altro canale di comunicazione tradizionale. (fonte Comm100)
11. Il 33% dei clienti è frustrato dalla attese del servizio clienti in via telefonica. Più della metà di questi utenti afferma di preferire l’assistenza via email (fonte HubSpot Research).
12. Il 50% degli utenti digitali crede che il relativo feedback sia fine a sè stesso e non abbia davvero un peso all’interno delle strategie del brand in questione. (fonte Qualtrics)
13. Si stima che un cliente soddisfatto dal servizio ricevuto da un’azienda, condivida la sua opinione con circa 7 persone. (fonte American Express)
14. Si stima che un cliente insoddisfatto dal servizio ricevuto da un’azienda, invece, condivida la sua opinione con circa 13 persone. (fonte American Express)
15. Il 35% degli utenti digitali posta commenti negativi sulle aziende sui social media, se insoddisfatto dal servizio clienti. (fonte American Express).
16. Il 73% delle aziende con esperienze positive di servizio clienti “superiori alla media”, ha risultati finanziari migliori rispetto ai relativi concorrenti. (fonte Gruppo Temkin)
17. In media, gli addetti alla gestione del servizio clienti chiedono solo il nome del consumatore per il 21% del tempo impiegato durante la risoluzione del problema. (fonte Sguardo)
18. Il 71% dei consumatori (età 16 – 24 anni) ritiene che una risposta immediata da parte del team di assistenza possa migliorare drasticamente la relativa esperienza. (fonte Comm100)
19. In media, le aziende che investono nella loro esperienza clienti rilevano, al contempo, anche un miglioramento dell’impegno dei dipendenti di circa il 20%. (fonte McKinsey)
20. Il 90% dei consumatori valuta una risposta “immediata” come importante o molto importante in termini di qualità del servizio clienti. Il 60% di questi definisce “immediato” come 10 minuti o meno. (fonte HubSpot Research)
21. Il 35% dei clienti si aspetta di poter contattare lo stesso agente di assistenza clienti attraverso qualsiasi canale di comunicazione. (fonte Zendesk)
22. Il 73% dei consumatori afferma che la valorizzazione del proprio tempo sia la cosa più importante che un’azienda possa fare quando fornisce un servizio al cliente. (fonte Forrester)

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